Eloy Oliveira (*)

Atualmente, o Brasil pode ser considerado um dos maiores mercados de telefonia móvel do mundo. Dados recentes da Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações mostram que o país fechou o ano de 2010 com um total de 203 milhões de linhas móveis, ou seja, o número de linhas móveis superou e muito o número de habitantes.

Tal fato é facilmente confirmado. Basta olhar ao nosso redor para vermos que praticamente todo mundo tem celular e mantém normalmente uma, duas ou até mais linhas de múltiplas operadoras. Outra confirmação desse fato é a busca por celulares que aceitam mais de um chip, permitindo aos consumidores manterem duas ou três linhas diferentes em um mesmo aparelho, sem ter de ficar trocando de chip a todo momento ou tendo de andar com vários celulares ao mesmo tempo.

Esses dados apenas ratificam o que já sabemos: As ofertas das operadoras, além de abundantes, são bastante competitivas. Quem já não se viu seduzido pelas trocas de pontos de uma operadora de telefonia móvel? Ou ainda interessado pelos bônus ou aparelhos oferecidos como vantagens? Quantas vezes nos perguntamos o porquê desses programas e se eles realmente oferecem vantagens às duas partes envolvidas: cliente e empresa? Entenda agora um pouco mais sobre os programas de fidelização.

Fidelizar implica em tornar o cliente leal àquela determinada marca, produto ou serviço. Mas, o processo de fidelização realmente traz vantagens às empresas? Primeiramente, através das compras repetitivas, elas conseguem entender minuciosamente o comportamento de seus consumidores. A partir de então, faz-se possível dividi-los em grupos e, por isso, tornar-se competitiva e lucrativa no mercado. Além disso, através desse processo, a empresa consegue diferenciar-se, demonstrando que um atendimento bom não é suficiente para manter o cliente. Aponta-se ainda que ela diminui a discussão sobre preços e estabelece uma conexão forte entre o cliente e a marca, de modo a conseguir influenciar o comportamento desses.

Contudo, é importante lembrar que muitas empresas utilizam desta prática de forma a lesar o consumidor - não é sem razão que a intervenção judicial e a realizada pelos Procons torna-se cada vez mais comum, para por fim aos conflitos. Sendo assim, é importante saber o que as prestadoras de serviços de telecomunicação podem ou não fazer, com base na Resolução 477 da Anatel.

O artigo 25 dessa Resolução é bastante claro no que diz respeito à permissão do cliente migrar de plano, dentro da mesma operadora de telefonia, sem sofrer quaisquer restrições, sanções ou sequer pagamento de multas, advindas da imposição de prazo de carência.

Nada obstante, apesar da vantagem apontada, a Anatel permitiu, através do art. 40 da mesma resolução, a inclusão da cláusula de fidelização proveniente do subsídio aos seus clientes quando da compra de aparelhos celulares ou vantagens pecuniárias na cobrança do serviço. Ou seja, quando a operadora oferece um aparelho ou algum desconto no plano, ela pode sim estipular um prazo de validade do contrato com o cliente, fazendo a já mencionada fidelização. O que aparentemente é um retrocesso no direito dos consumidores, apresenta-se na verdade, como justiça às operadoras. Ora, não seria justo quando o consumidor deixasse de utilizar-se do serviço daquela operadora, esta ser obrigada a arcar com os custos dos aparelhos e vantagens recebidos pelos clientes. Ressalta-se aqui que, inclusive, a prestadora pode cobrar multa neste caso.

É importante dizer que muitas vezes as operadoras abusam deste direito de fidelização de clientes. Neste caso, o consumidor que se sente prejudicado deve buscar um profissional especializado ou ainda procurar pelo Procon de sua cidade para evitar possíveis excessos nas cobranças.

(*) Advogado e consultor jurídico - dr.eloyresponde@gmail.com