Eloy Oliveira (*)
O Direito do Consumidor parte da premissa de que o consumidor está em posição de hipossuficiência com relação aos fornecedores (que, geralmente, são as grandes empresas). Em outras palavras, existe uma presunção de que o comprador é sempre o lado mais fraco das relações de consumo, dado que fica a mercê das vontades e imposições. Uma das formas mais claras de se enxergar essa fragilidade do cliente é a existência dos contratos de adesão, que são contratos padrão nos quais apenas se insere o nome do consumidor, não sendo possível a negociação de nenhuma cláusula. Tais contratos são grandemente utilizados e confirmam a ideia de que o consumidor tem que ceder à vontade das empresas, sem espaço para discussão. Quase todos nós já tivemos de assinar um contrato desses quando, por exemplo, vamos a uma loja adquirir um telefone celular e uma linha e, somos obrigados a assinar um contrato padrão de prestação de serviço de telefonia. Ou ainda, quando contratamos pacotes de serviços nos bancos.
Outra situação que demonstra a fragilidade do consumidor diante das grandes empresas é a dificuldade de atendimento pelos SAC’s (Serviço de Atendimento ao Consumidor). O que pouca gente sabe é que os abusos cometidos devem ser monitorados e coibidos, tudo conforme os limites e regras legais estabelecido desde 1º de dezembro de 2008 pela Lei do SAC (Decreto 6.523).
Tal Serviço de Atendimento ao Consumidor é essencial para a realização da relação entre as empresas e os consumidores, contudo, quase sempre é fonte de dores de cabeça e críticas (tanto pela demora, quanto pela dificuldade de atendimento e, ainda pela falta de efetividade).
Para melhorar esta situação, a Lei estabelece que as empresas devem oferecer serviços de SAC gratuitos e que o serviço deve funcionar 24hs por dia, sete dias por semana. Além disso, o número do SAC deve estar presente em todos os documentos entregues pela empresa ao consumidor. Finalmente, todo cliente tem o direito de ter acesso à cópia das gravações do atendimento, que devem ser-lhes entregues em no máximo 72hs (as empresas são obrigadas a guardar as gravações por até 90 dias).
Ademais, não se pode impor obstáculos ao cancelamento de um serviço e, por isso, a opção para cancelamento (assim como a opção para se falar com um atendente) deve estar sempre presente no primeiro menu do SAC. Tal medida vem para agilizar a vida do consumidor.
É obrigatório o fornecimento de um código numérico para que o consumidor possa acompanhar a sua demanda (o chamado protocolo de atendimento que deve ser fornecido sempre no início da ligação) e, também, deve ser disponibilizado um meio para que esse acompanhamento seja feito.
Outra medida muito interessante trazida pelo Decreto, mas que ainda não é cumprida por todos, é a que regula o tempo de espera para atendimento, que varia de serviço para serviço, mas em média não pode ser maior que 60 segundos (quem nunca ficou horas no telefone esperando para ser atendido?). E, segundo previsto no Decreto, a ligação não pode cair antes que o consumidor tenha falado com o atendente.
Além disso, quando o primeiro atendente não resolver o problema, o consumidor deve ser repassado imediatamente para o setor correto para seu atendimento, evitando o jogo de empurra-empurra que acontecia em tempos outros, no qual o cliente tinha de passar por inúmeros atendentes até chegar ao correto.
Nenhuma demanda pode demorar mais do que 05 dias para ser resolvida. No caso de cancelamento de serviço, o processamento deve ser imediato. Além disso, o consumidor deverá ser informado dessa resolução pelo meio que indicar (SMS, e-mail, carta, etc.).
Os dados do consumidor devem ser mantidos em sigilo e este não pode ser exigido que fique repetindo os seus dados mais que uma vez.
Em acréscimo, surge a obrigatoriedade de opções de atendimento para as pessoas que tem deficiência auditiva ou de fala, de maneira a não excluir essas pessoas do atendimento.
Em caso de descumprimento desta lei, deve-se acionar o PROCON ou as vias judiciárias competentes. A situação do consumidor melhorou muito, mas para que ela seja cumprida em sua integralidade, faz-se necessária a participação efetiva do consumidor que abre mão de seus próprios direitos.
(*) Advogado e consultor jurídico
dr.eloyresponde@gmail.com