Dirceu Cardoso Gonçalves
Dirigente da ASPOMIL
aspomilpm@terra.com.br
Desde que o Código de Defesa do Consumidor entrou em vigor, em 1990, muita coisa mudou para melhor. O consumidor, parte mais fraca de uma relação comercial, ficou mais imune aos espertalhões e truculentos que até então prestavam serviços ou vendiam produtos de má qualidade e não sofriam qualquer tipo reprimenda. Hoje eles são obrigados a tratar melhor o cliente e, se não o fazem, enfrentam problemas. Mas, mesmo assim, o consumidor ainda é espezinhado, especialmente pelas grandes corporações – bancos, empresas de telefonia e eletricidade e fabricantes de aparelhos eletro-eletrônicos – que deixam seus consumidores desassistidos e sem solução imediata para seus problemas. Há um ano, o governo criou normas rígidas para o funcionamento dos call-centers (atendimento por telefone). A partir de então ninguém mais deveria ser sujeitado a ouvir aquelas mensagens mentirosas e teria o seu problema encaminhado com rapidez. Mas não funcionou.
Empresas que operam crédito consignado, por exemplo, enrolam seus clientes – normalmente aposentados e pensionistas – e chegam a demorar até 10 dias para dar a simples informação de seu saldo devedor. Prestadoras de serviço, em vez de solucionar os problemas reclamados, tentam fazer conciliação através das “centrais de relacionamento”. O tempo máximo de espera sempre é excedido. As empresas faltosas até são multadas, mas o que pagam de multa é irrisório diante do prejuízo e do transtorno que causam a seus clientes, pois operam em larga escala.
Durante a onda de privatizações, quando serviços públicos foram passados para bancos e grandes corporações (algumas delas estrangeiras), os novos operadores pouco se importaram com o cliente. Empresas de telefonia e de eletricidade fecharam postos de atendimento pessoal e disponibilizaram telefones que nem sempre atendem e, em boa parte das vezes, são atendidos eletronicamente. A maioria dos clientes têm dificuldades para se relacionarem com a máquina e, com isso, são prejudicados em seus direitos e serviços. O Ministério Público já promoveu dezenas de ações obrigando essas corporações a retornarem o atendimento presencial, mas ainda é pouco.
Toda empresa, ao se estabelecer, tem de possuir um plano de trabalho e assistência ao cliente. Não pode agir unilateralmente sem ouvir as necessidades da clientela. Embora não lhe pareça, o cliente é importante e tem seus direitos pois é ele quem paga a conta e garante a manutenção do negócio.
O Brasil só poderá se considerar um pais realmente desenvolvido quando, além do elevado volume de sua economia, for também um bom respeitador do consumidor. Governo e sociedade têm pela frente a grande tarefa de livrar o consumidor das garras das corporações que buscam unicamente a arrecadação mas negligenciam em serviços e, principalmente, no atendimento à sua clientela. É verdade que já caminhamos um pouco, mas ainda estamos muito distantes do aceitável. Todos somos consumidores e exigimos respeito e dignidade...