Mírian Cavalcanti Prado *

Quem ainda não sentiu a indesejável experiência de ficar por infindáveis minutos aguardando para ser atendido por uma prestadora de telefonia enquanto uma voz mecânica, paradoxalmente, insiste em dizer: “sua ligação é muito importante para nós...” Isso após passarmos por um infindável menu para se optar por tipos específicos de serviços.

Valeria a pena se, ao optar por falar com um dos atendentes, esse pudesse agir menos mecanicamente, falando como um robô, não passando ao cliente nenhum tipo de emoção.

Às vezes acontece de o cliente conseguir ser atendido mais rápido do que o previsto. Nesse caso raro, o cliente é transferido de imediato para outro atendente, só que, por se tratar de um jogo de empurra não pára por aí. Depois de estressantes desilusões; enfurecido e de mão em mão o usuário recua para descansar. Mas, a necessidade leva-o ao recomeço. E daí, submete aos ouvidos a outras modalidades de mesmices como se fosse um papagaio de mangue com as suas repetições; provocando o cansaço e a desistência, do palhaço assinante, que, finalmente desiludido e sem solução, xinga a mãe do culpado.

Sabemos serem esses transtornos, aceitos pela maioria, em virtude da pouca opção de prestadoras de teles fixas, considerando os serviços como um mal necessário. 

Ora, se tal expansão da rede de telefonia tivesse atendimento vip, conforme dizem por aí, certamente os impactos relevantes seriam visíveis. Poderiam tão bem ser ativados de forma a que o usuário pudesse usufruir a sua prestabilidade, sem rodeios e amolações.

O trabalhador que precisa se comunicar já está calejado na expectativa de alguma tomada de posição. Entretido na sua luta dobrada para conciliar o telefone com o pão chega-se a esquecer de lembrar de investigar se os custos das telecomunicações são condizentes com a realidade do país.

Também não defende o direito de questionar porque a prestadora em questão ainda cobra a assinatura e não apenas os serviços efetivamente prestados. A propósito, valeria a pena questionar o que nem o Tribunal de Justiça tem conseguido elucidar?

Os Procons, por exemplo, vivem entulhados, ainda hoje, de queixas relativas a regulamentos e serviços prestados das telefônicas que apregoam maravilhas; todas elas costeadas pelo bolso magro do consumidor, para quem não é feita restrições nem mesmo àquele assinante que pouco fala ao telefone.

Com tudo isso, vale continuar, sim, encurtando distâncias, mantendo relacionamentos de longe; melhorando sempre as decisões. Mas, o que não vale é provocar os ânimos e deixar critérios sem a mínima definição.

O treinamento de uma boa prestadora precisa ser constante e devem estar incluídas aí questões, tais como, lidar com clientes ociosos, nervosos e os dois tipos de comportamentos juntos. Bem como oferecer créditos que pesem na garantia das promessas feitas.

Além do mais, ao profissional da telecomunicação, carece o poder de decisão importante para um ótimo relacionamento, pois, no momento do atendimento ele e empresa são tudo o que representa na mente do cliente. Nós, entretanto, além de severos respeitadores dos regulamentos, não temos outro direito senão o de pagar a conta desembolsando números que juramos não existir em nenhuma outra espécie de tarifação.

Faz sentido dizer que estejamos usufruindo modalidades inovadoras, suscitadas da modernidade das telecomunicações. Mas, em contrapartida, se a empresa se furtasse ao avanço tecnológico, a situação de “fora de moda” agravaria sistematicamente na concepção dos seus assinantes.

Além das obrigações, ainda há muito que se fazer no sentido digno como forma de gratidão, ao mérito da fiel clientela que tanta história de engrandecimento tem elevado a firma todo poderosa em tão pouco tempo.

“Acima de qualquer suspeita” é a maneira como muitos julgam o histórico do consumo de ligações. Sem a mais simples conferência pagam-se caro por acordos estropiados, franquias contestáveis e outras designações numéricas, subentendidas, de serviços eventuais.

Enquanto isso eu me detenho à escuta telefônica diante de um novo sistema de atendimento.Ouço o comando de voz Então, antes mesmo de dizer “alô!...” ausculto uma atendente na linha, só que, virtual; se dizendo disposta a encaminhar a minha solicitação. Antes, porém, a voz me ordena dizer o número do aparelho para o qual desejo serviço.

O atendente virtual não entende o que eu digo. Aí começa outro tipo de repetição. Diz tantas vezes, que não entendeu ou não ouviu o que eu disse. É apenas uma voz. E surda, a comandar pessoas sem nenhum efeito atual.

Pelo sim e pelo não, afeito a obediência, eu me rendo às empresas de telefonias com todas as suas nuanças. E já começo a pensar que o que vale mesmo é a intenção.

Nesse caso, prefiro ser vítima a perder tempo na justiça com ações, contra certos donos de razões.

* escritora, consultora e pesquisadora temática