Mayusa Madureira Mendes *

A partir de 1990 o mercado brasileiro começou a sofrer uma série de mudanças: a competição estrangeira chegou, a economia mundial se globalizou, o cliente ficou mais atento e passou a contar com uma ferramenta a seu favor: o Código de Defesa do Consumidor. Tudo isso fez com que as empresa nacionais corressem contra o tempo: aumentaram a produtividade, reduziram custos e implementaram programas de qualidade.

O objetivo desta correria toda? Garantir a sobrevivência num mercado que se tornou extremamente competitivo. E como garantir esta permanência no mercado? Que ações tomar para atender àquele que é a pessoa mais importante dentro de uma organização: o consumidor final? Segundo especialistas no assunto e, aliás, nem precisa ser especialista, a resposta é perceber que o atendimento de qualidade é o que determina a sobrevivência e posteriormente o crescimento das empresas. Atendimento é uma vantagem competitiva e deve ser encarado como uma filosofia. Não é apenas atender o cliente com educação e tratá-lo bem, é muito mais. É ouvir suas necessidades, é atender suas expectativas, é demonstrar benefícios e ganhos. É ouvir suas críticas e sugestões e levá-las realmente a sério.

Trazendo esta discussão para um ambiente bem próximo, vamos pensar como anda o atendimento em nossa cidade. Você, com certeza, já saiu de casa num sábado pela manhã para dar “um voltinha no centro”, costume tipicamente montesclarense. Como foi o atendimento? Os vendedores procuraram entender suas necessidades e expectativas ou de cara lhe ofereceram os produtos em promoção? Você foi recebido com um sorriso? Foi ouvido ou o vendedor/atendente falou sem parar? Quando reclamou de algo, sua sensação foi de que a reclamação entrou num ouvido e saiu pelo outro? Independente da roupa que você estava usando você foi recebido com cortesia?

Eu diria que, algumas vezes, não. Quando precisamos comprar um produto ou contratar um serviço é quase como se estivéssemos pedindo um favor para sermos bem atendidos. Ainda impera uma certa prepotência em algumas empresas da cidade. Será que elas ainda não perceberam que o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha.

Pesquisas demonstram que quando o cliente está insatisfeito ele fala para 70% dos seus conhecidos da sua insatisfação e o oposto mostra que para a maioria das pessoas, a qualidade do atendimento é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

Por que, afinal, o atendimento em Montes Claros é tão ruim? Por que as pessoas reclamam tanto? Ou o consumidor montesclarense é muito exigente ou algumas empresas não estão muito preocupadas com toda esta história de qualidade, de atender bem o consumidor. E o mais intrigante é que a solução é simples, porém deve ser realizada com paixão e não com obrigação. Quem não gosta de lidar com gente não pode atender bem e isto vai desde o dirigente até o atendente.

Estas empresas precisam urgentemente priorizar investimentos na qualidade do atendimento. Identificar as reais necessidades do seu cliente, para atendê-los bem, encantá-los e conquistar sua fidelidade. As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais lucratividade para a empresa.

* Consultora de empresas