É uma teoria nova que, inclusive, já fundamentou algumas decisões do Superior Tribunal de Justiça. A teoria do desvio produtivo consiste na perda de tempo na tentativa de resolver falha de produto ou serviço.
No Brasil, o consumidor tem sido constantemente alvo dessa subtração de tempo, especialmente em razão das longas jornadas as quais costuma ser submetido ao se deparar com defeito em um produto ou serviço.
Muitos de nós já enfrentamos essa situação: perder tempo em filas bancárias, ficar horas ao telefone conversando com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e não ter o assunto resolvido, por exemplo. Na prática, os SACs atribuem responsabilidade a outros setores, e o consumidor, simplesmente, não consegue resolver seu problema.
Essa perda de tempo é um desvio produtivo. Ou seja, o consumidor deixa de dar atenção às suas tarefas cotidianas para tentar resolver um problema no qual o fornecedor não é ágil, tampouco solícito em garantir-lhe resolução eficaz e satisfatória.
Ou seja, é a prática de atribuir ao consumidor o ônus de resolver um problema causado pelo próprio fornecedor, que em vez de ser prestativo e diligente nos termos da legislação, simplesmente não apresenta andamento ao caso, não dá respostas claras ou qualquer solução.
Assim, a perda do tempo para resolução de problemas decorrentes da relação de consumo que, como já ressaltado, sequer deveriam existir, gera um dano extrapatrimonial indenizável.
No âmbito dos julgamentos colegiados, um dos primeiros precedentes foi o REsp – Recurso Especial 1.634.851, no qual a Terceira Turma analisou ação civil pública em que o Ministério Público do Rio de Janeiro buscava que a empresa Via Varejo sanasse vícios em produtos comercializados por ela no prazo máximo de 30 dias, sob pena da substituição do produto ou do abatimento proporcional do preço.
A relatora do recurso, ministra Nancy Andrighi, apontou que o consumidor, não raramente, trava verdadeira batalha para ter atendida sua legítima expectativa de obter o produto adequado ao uso, em sua quantidade e qualidade.
Essa “peregrinação” do consumidor, afirmou a magistrada, começa pela tentativa – muitas vezes frustrada – de localizar a assistência técnica mais próxima de sua residência ou de seu local de trabalho, envolvendo também o esforço de agendar uma visita técnica da autorizada.
Para a ministra, essas tarefas “têm, frequentemente exigido bastante tempo do consumidor, que se vê obrigado a aguardar o atendimento no período da manhã ou da tarde, quando não por todo o horário comercial”.
Nesse sentido, a relatora apontou que o fornecedor, ao desenvolver atividade econômica em seu próprio benefício, tem o dever de participar ativamente do processo de reparo do bem, intermediando a relação entre cliente e fabricante e diminuindo a perda do tempo útil do consumidor.