As companhias apostam cada vez mais em chatbots para otimizar o atendimento aos clientes. Conforme a procura de boas soluções aumenta, os estigmas relacionados ao treinamento desses assistentes virtuais aparecem. Entender seu modo de criação é a chave para um bom chatbot.

O treinamento de um chatbot se inicia pela NLP, sigla em inglês para Processamento de Linguagem Natural. Esse processo de treinamento da máquina funciona praticamente como a de um bebê. Primeiro, absorve o significado de palavras-chave (olá, ajuda, problema...) para, então, evoluir para atividades mais avançadas e, dependendo de como é desenvolvido, alcança o nível máximo de excelência que esse serviço pode oferecer.

Profissionais de experiência do usuário (UX) e especialistas em linguagem de códigos atuam como “pais e mães” da máquina, por meio de programação (que seriam as redes neurais) e compreensão das palavras.

Alguns dos conceitos mais importantes para serem levados em conta na hora de criar um chatbot são: intenção, utterance e entidade.

A intenção é o impulso inicial do usuário. Identificá-la fundamental para o sucesso de um assistente virtual, pois é que inicia a conversa.

As utterances são as frases que representam a intenção. Traduzindo, seriam os enunciados, as frases que cada usuário utiliza na conversação. Por exemplo, “gostaria de fazer um pedido” ou “quero cancelar minha linha de telefone”.

As utterances fazem parte da intenção porque guardam nela o desejo principal que a pessoa usuária quer daquele assistente virtual. No primeiro exemplo, a pessoa deseja solicitar algum serviço ou produto; no outro, cancelar um serviço.

Já as entidades são as palavras que diferenciam ou especificam uma intenção. Entidade são valores e informações que dão qualidade e especificidade à intenção. Também podem representar uma interação de usuário muito específica, como um e-mail, CEP, telefone ou documento, datas etc., sempre com a finalidade de especificar ainda mais e ajudar a desambiguar algumas intenções.

A padronização dessas informações evita a necessidade de um grande tratamento frequente para esse assistente virtual. Uma boa base de conhecimento do seu chatbot diminui a chance de uma experiência ruim do usuário e garante uma qualidade superior a outros do mercado.

*Natalia Lombardi Rocha é UX writer da NTT DATA

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