Com a nova realidade trazida pela pandemia da Covid-19, muitas empresas estão reinventando seus modelos de negócios. O movimento é necessário, mas o foco no cliente deve ser mantido, pois as pessoas não deixaram de consumir – elas apenas mudaram a forma de consumo. O comportamento do consumidor, a propósito, vem mudando há décadas e a diferença que se nota agora é que a migração para o digital, que já era uma realidade, aumentou ainda mais. Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM), realizada em fevereiro e março de 2020, as categorias de bens de consumo registraram crescimento de mais de 100% no comércio on-line na comparação com o mesmo período de 2019. Beleza e perfumaria lideraram o ranking, seguidas dos supermercados. Outra importante informação é que as vendas online de eletrônicos caíram quase 30%. Isso mostra mais uma vez como o comportamento do consumidor deve ser acompanhando de perto, pois entendê-lo pode ser a chave para o crescimento das vendas. Geralmente, as pessoas usam a razão quando realmente precisam de um determinado bem ou serviço. Quando não é o caso – ou seja, compram por impulso –, a emoção é o que prevalece. O caminho percorrido pelo cliente desde a manifestação do desejo até a concretização da compra deve ser analisado de forma cuidadosa. Vale observar que muitos clientes decidem o que comprar antes mesmo de entrarem em contato com o vendedor, seja por meio presencial ou virtual. Outros não. Em um primeiro momento, as empresas devem chamar a atenção do seu público, e os meios digitais e as redes sociais são uma ferramenta importante para alcançar esse objetivo. Para isso, entretanto, é preciso saber quem é o público-alvo e quais conteúdos ele busca nas redes, sem perder de vista que, a princípio, o cliente é um simples visitante. Surgindo o interesse, o cliente fará contato, o que demonstrará que algum bem ou serviço pode atender a sua necessidade. Mas, antes de fechar negócio, ele poderá comparar a proposta de uma empresa com a de outra e, nesse momento, o custo-benefício, o prazo de entrega, o preço, entre outros fatores, são fundamentais para a opção por esse ou aquele estabelecimento. Entender a real necessidade do cliente ajuda a definir a melhor estratégia a adotar. E despertar nele a sensação de credibilidade e confiança pode encurtar a jornada e trazer novas vendas.