Como lidar com queixas de clientes nas redes sociais

Espaço do Empreendedor / 20/10/2021 - 00h03

Natália Ruas Medeiros
Assistente técnicado Sebrae Minas

A presença digital já é um componente essencial no mundo dos negócios e as redes sociais são uma alternativa eficaz para estreitar o contato com os clientes. Visto que elas funcionam também como uma espécie de vitrine, a maneira como as empresas se conectam com o público pode ser um fator decisivo para atrair (ou afastar) consumidores. Nesse cenário, torna-se fundamental aprender a lidar com críticas e comentários negativos.

Para tanto, recomendo que se faça um exercício de empatia. O que quer um cliente que reclama? Coloque-se no lugar dele, afinal, mesmo os proprietários de empresas não deixam de ser clientes de outras empresas. Alguns podem até dizer que o cliente quer apenas atenção, mas, na maior parte das vezes, ele quer externar sua chateação e, principalmente, a resolução do problema apresentado. Quaisquer que sejam as opções, a empresa deve usar esse acontecimento como uma oportunidade. Algumas dicas de como lidar com esse tipo de situação:

1. Não apague comentários. Com essa atitude o cliente se sente silenciado e pode ficar ainda mais insatisfeito, inclusive voltando a escrever comentários mais críticos ou propagando essas críticas para outras pessoas e em outros meios. Por mais que você o responda em modo privado, se ele faz uma queixa pública, é publicamente que quer ser atendido. Além do mais, outros usuários podem perceber que a empresa está apagando comentários e isso pode resultar em um comprometimento da imagem.

2. Adote soluções empáticas, simples, personalizadas e, quando necessário ou possível, criativas. Foi-se o tempo em que as empresas deveriam apenas saber vender. Hoje, o mercado exige habilidades comportamentais, as tão faladas soft skills. Ao lidar de forma humanizada e pública com uma reclamação que o cliente fez publicamente, a empresa não somente pode reverter uma situação conflitiva como mostrar para outros de seus seguidores que ela se engaja na resolução de queixas e reclamações. Tratar um feedback negativo de modo genuíno pode ser muito mais estratégico do que pensamos de início.

3. Agradeça o feedback do cliente e veja em que isso se aplica de fato ao negócio e em que aspecto pode melhorar sua gestão. Lembre-se: muitos clientes insatisfeitos não reportam suas reclamações - mas podem reportá-las a inúmeras outras pessoas - e não se preocupam em alertar a empresa de que algo pode ser melhorado. Nesse aspecto, o cliente que se expressa pode contribuir para o processo contínuo de melhorias. Ao se mostrar aberta a receber reclamações e apta a tratá-las, a empresa, por sua vez, mostra cuidado e maturidade.

Vale ressaltar que respostas padronizadas ou irônicas não ajudam. A comunicação com o cliente que se queixa deve ser atenta e cuidadosa. Caso identifique que a reclamação não se aplica ou é injusta, comprove isso para quem se queixa e para os outros que estão lendo - lembre-se da oportunidade. Comentários negativos sempre existirão, o que exige dos empreendedores preparo e discernimento para lidar com eles de modo construtivo.


 

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