Se você me falasse o que eu disse no título desse artigo há 10 anos, seria muito difícil acreditar, principalmente porque não faltavam teorias que afirmassem que em algum momento o varejo on-line iria acabar com o varejo off-line.
Uma década depois, o faturamento mostra que o varejo off-line está longe de ser extinto. Pelo contrário, cada vez mais, grandes marcas apostam na força da integração dos dois canais para aumentar vendas e melhorar a experiência do usuário.
Comprar on-line e retirar na loja e vice-versa: Acredito que esse seja o ponto mais avançado em relação ao omnichannel praticado em grande escala. Atualmente, quase todas as grandes varejistas possuem alternativas para os consumidores comprarem o produto on-line e retirá-lo na loja física, o que, em alguns casos, significa comprar algo na hora do almoço e ter o produto quando chegar em casa, passando em uma loja ao sair do trabalho, por exemplo. Da mesma forma, há a opção de ir à loja física e, caso ela não tenha o produto, fazer o pedido on-line com ajuda dos vendedores.
Show Room ou Guide Shops: Talvez a Amaro não seja o principal exemplo que vem à sua cabeça quando pensa em omnichannel, mas, para mim, a loja de roupas é um dos exemplos mais significativos quando pensamos nessa integração, pois ela fez o caminho inverso ao que costuma acontecer.
A Amaro não é uma loja de roupas que viu a chance de aumentar suas vendas tendo um e-commerce, mas uma marca que nasceu digital e percebeu a importância de investir na abertura de lojas físicas ou, no caso dela, showrooms, para expansão da força da marca e fazer com que mais pessoas comprassem suas peças. A abertura de espaços físicos cada vez mais demonstra como a possibilidade de tocar e experimentar uma peça antes de comprá-la possui grande peso na decisão de compra, mesmo que ela seja feita em outro momento e em ambiente digital.
Lojas como centro de distribuição: O Brasil é um país com dimensões continentais e sérios problemas de logística, o que impacta diretamente o frete para regiões distantes dos grandes centros, tanto no tempo de entrega quando no preço. Para resolver esse problema, lojas como a Magazine Luiza têm investido em transformar algumas de suas lojas físicas em pequenos centros de distribuição, o que permite deslocamento muito menor até a casa de quem fecha a compra on-line.
Quando a gente pensa nessa solução, pode parecer algo simples e que já deveria estar acontecendo há tempos, mas, para que esse sistema funcione, é preciso um nível de integração entre operações on-line e off-line, incluindo todas as lojas, o que definitivamente não é algo fácil de se alcançar.
Lojas conceito: Em 2018, um colaborador que mora no interior de Minas me contou que na cidade dele, que não chega a 50 mil habitantes e não possui nenhum grande varejista, foi inaugurada uma loja conceito da Magazine Luiza, que tinha pouquíssimo estoque e sua principal função era que os vendedores ajudassem os consumidores a comprar na loja on-line. O que mais me impressionou nessa história foi ver como a empresa conseguiu enxergar o peso das lojas físicas e o papel do vendedor em decisões de compra.
*COO e co-fundador do Promobit, social commerce