Consumidores exigentes, descolados e conscientes são inúmeros e estão espalhados por aí, com demandas reprimidas e atentos aos novos hábitos de consumo ou tendências nos mercados mais específicos, também chamados mercados de nicho. São aqueles que buscam os alimentos com produção certificada, rastreada, livres de agrotóxico, itens do vestuário que não empregam mão de obra infantil ou são de indústrias nacionais, para citar alguns exemplos. São pessoas que cultuam móveis, utensílios ou acessórios antigos – ou “vintage” – e apreciam as experiências que remetem ao passado, sem abrir mão da sofisticação e arrojo.
O chamado “consumo consciente” é um comportamento já cristalizado na comunidade europeia e em países como os Estados Unidos e o Canadá. Conta com clientes dispostos a pagar valores mais altos por produtos gourmets ou que sustentam mensagens de apelo, como o green food, low carb ou plant based. Consumidores de alimentação natural ou de baixa caloria já conhecem bem essas classificações ou selos que atestam o aspecto sustentável desses produtos e destacam a sua saudabilidade.
Outro exemplo de consumo consciente são os empreendimentos familiares ou de bairro: os pequenos negócios. Não são só pequenos em faturamento, mas têm estrutura de produção reduzida, poucos colaboradores envolvidos e matéria-prima sumariamente natural e orgânica, além de possuir conceitos que remetem à infância, à casa da avó ou a momentos especiais. São experiências que mexem com a memória afetiva do cliente.
A reflexão a partir de modelos de negócios carregados de significados e símbolos, como os descritos acima, pode atrair uma nova carteira de clientes: o consumidor médio que surgiu durante a pandemia. Ele está isolado pelo lockdown, ávido por novas experiências de compra e, sobretudo, consciente de que pode contribuir com a ciranda da economia, especialmente, a local.
Duas experiências de consumo chamaram-me a atenção nos últimos meses quanto ao relacionamento com negócios de nicho e situados em bairros residenciais.
Ao buscar via aplicativo o catálogo on-line de uma lanchonete de sanduíches naturais (ou artesanais) e omeletes, deparei-me com uma hamburgueria de cardápio variado, repleto de itens saudáveis e prazo de entrega adequado. Gostei! Além de a empresa cumprir com o que prometeu entregar, fui surpreendido com um simples bilhete escrito de próprio punho, com o seguinte recado: “Estamos com você, cuide-se! Obrigado por acreditar na gente!”. Muito singelo e de extremo bom gosto. Claro que compartilhei em minhas redes. Claro que eles ganharam mais seguidores/clientes. Simples assim!
Em outra situação, fui marcado em uma rede social em um perfil de empreendimento que oferecia alimentos caseiros e veganos (bolos e pães) com entrega em casa e, ainda, tinha um cardápio variado de livros e vinis. Tudo o que um apreciador de literatura e música (em toca disco) precisava para alegrar os dias cinzentos trazidos pela pandemia. Então, fiz um PIX e chegaram à minha casa pães caseiros de cebola, rosca de canela artesanal, três livros de autores brasileiros e cinco vinis de artistas consagrados, em excelente estado de conservação. Ouvi um bom disco do Oswaldo Montenegro e comi guloseimas. Ou seja, isso é valorizar os pequenos negócios e apreciar os empreendimentos vizinhos, próximos a você, em seu bairro. Essa é a “Nova Economia”.
Para além da diferenciação, composição, valor agregado ou afetivo contido em cada produto, vimos estratégias de relacionamento e acolhimento da necessidade e do anseio do cliente, em um momento de extrema fragilidade emocional e econômica no contexto em que nos encontramos.
Não basta criar laços com o cliente ou ter uma conta com 15 mil seguidores no Instagram, com muitos likes e compartilhamentos. A experiência oferecida, vivenciada, confirmada e compartilhada pelo cliente dá o tom dos novos negócios e monetização da atividade.
Superar o flagelo das contas empresariais provocado pela crise econômica e sanitária exige uma postura que vai além da altivez gerencial e da perspicácia de mercado. Demanda também uma dose generosa de gentileza, sensibilidade e (sempre!) muita criatividade!